Het vervullen van onze strategische verplichtingen
Bij NN helpen we mensen zorg te dragen voor de dingen die voor hen het belangrijkst zijn. Ons doel weerspiegelt het soort bedrijf dat we willen zijn: een bedrijf dat duurzame waarde op de lange termijn levert aan alle belanghebbenden. Het is onze ambitie om marktleider te zijn, bekend om onze klantbetrokkenheid, getalenteerde mensen en bijdrage aan de samenleving. Om onze ambitie te verwezenlijken hebben we vijf strategische engagementen geïdentificeerd, waaraan alle onderdelen van ons bedrijf bijdragen.
Klanten en distributie – Verbetering van ons aanbod door nieuwe initiatieven en partnerschappen
NN heeft een definitieve schikking getroffen met vijf belangenorganisaties met betrekking tot unit-linked verzekeringsproducten verkocht door Nationale-Nederlanden in Nederland, waaronder Delta Lloyd en ABN AMRO Levensverzekering. De schikking heeft betrekking op alle beleggingsverzekeringsproducten voor klanten aangesloten bij een belangenorganisatie en kent een acceptatiegraad van 90% van aangesloten polishouders die een individueel schikkingsvoorstel hebben ontvangen. Als onderdeel van de schikking zullen alle lopende (collectieve) rechtszaken met betrekking tot de beleggingsgerelateerde producten tegen Nationale-Nederlanden worden gestaakt zodra de schikking is doorgevoerd, die naar verwachting op 30 juni 2025 zal eindigen. De schikking houdt ook in dat geen nieuwe juridische acties worden geïnitieerd door belangengroepen of aangesloten partijen. Met deze schikking geven wij duidelijkheid aan onze klanten en kunnen wij dit probleem eindelijk oplossen. Ter dekking van schikkingskosten is in het vierde kwartaal van 2023 een voorziening getroffen van € 360 miljoen. Hierin is € 60 miljoen opgenomen voor lastige zaken en niet-rentedragende cliënten die niet eerder een schadevergoeding hadden ontvangen.
Binnen NN richten we ons op het verbeteren van de ervaring van onze klanten door het gebruik van data en kunstmatige intelligentie (AI). Ons Nederlandse merk OHRA maakt gebruik van een machine learning-model dat automatisch e-mailreacties op klantclaims opstelt, waardoor claims sneller kunnen worden betaald. Op onze internationale markten gebruiken we een op AI gebaseerde oplossing om ons productaanbod aan bestaande klanten te personaliseren en de effectiviteit van aangesloten agenten bij het werven van nieuwe klanten te vergroten. De oplossing is geïmplementeerd in Polen, Roemenië, Spanje, Hongarije en Griekenland.
Omdat we ons blijven concentreren op het verbeteren en vereenvoudigen van de communicatie en interacties met onze klanten, heeft NN Belgium het Pensioenpaspoort geïntroduceerd, een fysiek boekje ondersteund door een digitale kopie. De tool vat de Jaarstaat van het Belgische Staatspensioen samen in duidelijke taal, waardoor de kennis van klanten over hun persoonlijke pensioensituatie toeneemt.
Het verbeteren van de klantbetrokkenheid blijft een topprioriteit en we hebben een aanhoudende opwaartse trend gezien in onze relationele Net Promoter Score (NPS-r), vooral in Europa. Over het geheel genomen bleef de nettowinst voor onze Nederlandse activiteiten stabiel en noteerde op een niveau dat gelijk was aan het marktgemiddelde, terwijl onze internationale activiteiten voor het eerst boven het marktgemiddelde noteerden, met sterke fundamentele verbeteringen in België, Tsjechië, Japan en Polen.
Producten en diensten – Voldoen aan de behoeften van onze klanten met nieuwe beschermingsproducten
Omdat we de transitie naar een duurzame samenleving willen ondersteunen, is ons Nederlandse schadebedrijf een reeks initiatieven gestart om duurzame schade te herstellen. Na een succesvolle proef bieden we particuliere klanten nu bijvoorbeeld de mogelijkheid om te upgraden naar beter geïsoleerd glas als de nieuwe standaard voor onze woonverzekeringen, waardoor ze energie kunnen besparen en hun CO2-uitstoot kunnen verminderen. Daarnaast heeft OHRA het voornemen aangekondigd om duurzaam schadeherstel voor haar klanten de norm te maken, met als doel een duurzaam herstel van minimaal 65% op claims op woningverzekeringen te realiseren.
We hebben onze inspanningen voortgezet om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van klanten aan bescherming. In Roemenië hebben we een verzekering tegen kritieke ziekten gelanceerd die de behandeling van kanker, hartchirurgie, neurochirurgie en orgaantransplantatie in het buitenland dekt. In Griekenland hebben we een gezondheidsproduct gelanceerd om klanten te ondersteunen bij ziekenhuisopname, waarbij we verschillende vergoedingen verstrekken voor ziekenhuisverblijf, operaties en rust thuis. Het product is vooral waardevol voor mensen die in kleine steden wonen en geen toegang hebben tot ziekenhuizen of de middelen om hun ziekenhuisverblijf te dekken.
Mensen en organisatie – Onze medewerkers in staat stellen het beste uit zichzelf te halen
In ons halfjaarlijkse onderzoek, uitgevoerd in de tweede helft van 2023, bedroeg het medewerkersbetrokkenheidspercentage 7,8, wat een lichte daling van 0,1 weerspiegelt in vergelijking met de resultaten halverwege het jaar 2023. Uit de enquêteresultaten blijkt dat onze collega's het gevoel hebben dat ze over de juiste middelen en ondersteuning beschikken om succesvol te kunnen werken in een hybride omgeving, dat ze het gevoel hebben dat hun werk gewaardeerd wordt, en dat ze zich verbonden voelen met onze waarden: zorg, duidelijkheid en betrokkenheid. Samenwerking tussen afdelingen en procesefficiëntie blijven gebieden voor verbetering en het management onderneemt actie om dit te onderzoeken en op teamniveau te corrigeren.
In een snel evoluerend macro-economisch en technologisch landschap moeten we ervoor zorgen dat onze vaardigheden aansluiten bij onze strategische behoeften. In het licht hiervan hebben we een programma aangekondigd voor het senior management om de data- en digitale capaciteiten op te bouwen die nodig zijn voor de toekomst. Het programma zal de komende jaren verder worden uitgerold om de beroepsbevolking breder te betrekken.
Financiële kracht – Verbeterde resultaten en sterke kapitaalpositie
De OCG-waarde over het hele jaar steeg op vergelijkbare basis met 13% tot € 1,9 miljard in 2023, waarmee we onze doelstelling voor 2025 van € 1,8 miljard eerder dan gepland overtroffen. We hebben onze doelstelling voor OCG verhoogd naar € 1,9 miljard, met een FCF-doelstelling van € 1,6 miljard in 2025.
We hebben een verhoging aangekondigd van ons voorgestelde slotdividend naar € 2,08 per aandeel, waardoor het totale dividend voor 2023 uitkomt op € 3,20 per aandeel, een stijging van 15% ten opzichte van 2022. Ook hebben we een structurele verhoging aangekondigd van ons jaarlijkse aandeleninkoopprogramma naar € 300. miljoen.
NN Life heeft twee transacties afgerond om het volledige langlevenrisico dat gepaard gaat met in totaal circa € 13 miljard aan pensioenverplichtingen in Nederland over te dragen. Deze transacties hebben de blootstelling van NN aan het langlevenrisico verminderd, waardoor de kapitaalpositie van NN is versterkt. Unit-linked afwikkeling vermindert ook het balansrisico. Eind december 2023 besloot NN Group om 1 miljard euro in NN Life te injecteren. De kapitaalinjectie zal de unitgerelateerde schikkingsvoorziening dekken, terwijl de rest zal worden ingezet in overeenstemming met de strategische activaspreiding van NN Life in de loop van de tijd.
De NN Group II Solvency Ratio was eind 2023 sterk met 197% en de NN Life Solvency II Solvency Ratio bedroeg 196%.
Maatschappij – Verdere vooruitgang op het gebied van verantwoord beleggen
We hebben verdere vooruitgang geboekt in onze verantwoorde beleggingsstrategie. Eind 2023 noteerden we een totale investering van €10,8 miljard in klimaatoplossingen zoals gecertificeerde groene gebouwen en hernieuwbare energie. We hebben ook een reductie van de uitstoot van broeikasgassen met 10% aangekondigd in onze institutionele beleggingsportefeuille, waarmee we op weg zijn naar ons doel van een reductie van 25% in 2025 ten opzichte van het niveau van 2021. De komende jaren zullen we ons blijven concentreren op het koolstofarm maken van onze economie op de lange termijn. strategie door een combinatie van een eersteklas, betrokken aanpak voor het aanmoedigen en ondersteunen van het koolstofarm maken van de bedrijven waarin we investeren.
Als erkenning voor onze inspanningen wordt NN Group gerangschikt als een van de best presterende verzekeringsmaatschappijen in een belangrijke benchmark voor verantwoord beleggen in Nederland. De Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO) gaf NN een absolute score van 4,1 uit 5 punten, een lichte verbetering ten opzichte van de vorige benchmark.
Via liefdadigheidsbijdragen ter waarde van € 20 miljoen hebben we meer dan 165 partners ondersteund en ons doel bereikt om in 2023 1% van onze bedrijfsresultaten vóór belastingen bij te dragen aan onze gemeenschappen. Een groepsbreed gemeenschapsinvesteringsprogramma ondersteunt financiële, fysieke en/of mentale ondersteuning . Welzijn 172.000 mensen in 2023 (401.000 cumulatief in 2022-2023), waardoor we op koers liggen om ons strategische doel te bereiken om tegen eind 2025 1 miljoen mensen te ondersteunen.
Voor het zevende jaar op rij is de NN Group opgenomen in de Dow Jones Sustainability World Index (DJSI World) 2023. Volgens de benchmark behoort NN wereldwijd tot de top 10% van de verzekeringssector wat betreft onze duurzame prestaties . Globaal behaalde NN een score van 70 (van de 100), terwijl de gemiddelde score voor de verzekeringssector 31 was.
“Reisliefhebber. Onruststoker. Popcultuurfanaat. Kan niet typen met bokshandschoenen aan.”