Robotachtige procesautomatisering (RPA) heeft de arbeidstevredenheid en kansen voor mensen bij Teleperformance voor klantenservice aanzienlijk verbeterd.
Het bedrijf introduceerde aanvankelijk een RPA-project, gebruikmakend van software van UIPath, terwijl het in Nederland opereerde, en na uitbreiding in heel Europa trekt het nu de aandacht van een wereldwijd menselijk personeelsbestand van ongeveer 400.000 mensen.
In plaats van angst te zaaien over de banen die robots innemen, strijden werknemers om de beste nieuwe rollen voor hun robotcollega’s te bedenken.
Danny Koevenhoven, Head of Digital Transformation bij Teleperformance, dat uitbestede klantdiensten levert aan zijn zakelijke klanten, waaronder 500 wereldwijde organisaties, begon bij het bedrijf in 2011 als Director of IT Services. Hij vertelde Computer Weekly: “RPA is een natuurlijke reis geweest omdat automatisering altijd in ons DNA heeft gezeten.”
De eerste gerobotiseerde procesautomatiseringsprojecten begonnen kosten te besparen en hij begon met een project dicht bij huis: op de IT-afdeling.
Het begon in 2014 met het gebruik van automatisering om werknemers op te slaan en uit de dienst te halen, een taak die traditioneel wordt uitgevoerd door een IT-helpdesk. Er was op dat moment een vacature in het team en Kouwenhoven overtuigde de CEO om deze te vullen met een robot.
Dit werd verwelkomd door andere personeelsleden omdat niemand de taak had om te doen wat niemand wilde doen vanwege de repetitieve en vervelende aard van het bevoorraden en de-provisioneren van joiners en servers. “We hebben veel uitbraken en hacks in onze branche, dus we moeten regelmatig voorzieningen en voorzieningen opheffen”, zei Kuivenhoven.
Verminder fouten
Het project bleek succesvol door kosten te besparen, nauwkeurigheid te verbeteren en teamleden te behoeden voor de meest vervelende taken ooit. “Er was een duidelijk kostenvoordeel omdat we het team met één hebben teruggebracht, maar het was [also] Verminder fouten die problematisch kunnen zijn.
Als er fouten optreden tijdens de bevoorrading, kunnen nieuwe medewerkers bijvoorbeeld niet op tijd beginnen met trainen of hun rollen beginnen, wat van cruciaal belang is voor een bedrijf dat outsourcingdiensten aan mensen levert. “Ik zou zeggen dat er alleen al in Nederland minstens vier keer per maand een slechte check-in is”, zei Koevenhoven, eraan toevoegend dat dit gemakkelijk zou kunnen gebeuren, bijvoorbeeld door typefouten.
Het extra voordeel, zei hij, is om de aanwervingsprocedures uit te breiden tot buiten de werkdag. “Hierdoor kunnen we daadwerkelijk voor een langere dag huren omdat de robots in het weekend gewoon doorwerken.”
Toen Kouevenhoven in 2018 Head of Digital Transformation voor EMEA werd, met uitzondering van Spanje, Portugal en het VK, werd de strategie voor robotprocesautomatisering uitgebreid.
De RPA-divisie is ondergebracht in de divisie Digitale Transformatie, die gescheiden is van IT, hoewel beide divisies nauw samenwerken aan RPA-projecten. “Transformatie is geen onderdeel van IT, maar een op zichzelf staande afdeling, verweven met IT omdat we profiteren van de IT-afdeling, zoals RPA-ontwikkelaars,” zei hij.
In het gebied dat verantwoordelijk is voor Kuivenhoven, realiseerde het bedrijf vorig jaar een operationele besparing van € 25 miljoen via RPA. Het bedrijf heeft nu RPA-expertisecentra over de hele wereld, die allemaal RPA-ontwikkeling uitvoeren.
Van het totale aantal van 400.000 medewerkers wereldwijd, is ongeveer 95% klantenservicemedewerker, die klantcallcenter- en backofficefuncties vervult.
Medewerkers die klantenservicefuncties vervullen, zijn meestal jong en beginnen net aan hun carrière, en Kuivenhoven zei dat RPA-technologie hun werktevredenheid en carrièrevooruitzichten heeft verbeterd.
“Veel van onze klantenvertegenwoordigers zijn jong, hebben vaak hun eerste baan en zijn vertrouwd met moderne technologie”, zei hij. “Via RPA-training krijgen ze al vroeg belangrijke vaardigheden aangereikt waar ze tijdens hun hele carrière gebruik van kunnen maken. In het verleden kregen ze alleen maar telefoontjes, maar we bieden nu nieuwe loopbaantrajecten aan, waaronder RPA-ontwikkelaar worden.”
Kuivenhoven voorspelt dat elk project de komende twee jaar een eigen RPA-ontwikkelaar heeft. “Wat ik zo leuk vind aan deze technologie, is dat het een stuk gebruiksvriendelijker is geworden en je hoeft geen tech-expert te zijn om dat te doen,” zei hij.
Beloon medewerkers voor innovatie
Het bedrijf werkt eraan om het bewustzijn van technologie en de mogelijkheden ervan onder werknemers te vergroten en streeft ernaar meer mensen erbij te betrekken. Het bedrijf heeft georganiseerd wat Kuivenhoven een botathon noemt – een hackathon gericht op RPA-ontwikkeling, en Toegekende onderscheidingen Om de beste ideeën te krijgen van medewerkers over de hele wereld.
Het heeft ook een project dat bekend staat als All Ideas Matter (AIM), een ideeënbus voor alle werknemers, waar ze met ideeën komen die het bedrijf over de hele wereld kan implementeren. “We hebben uitgelegd wat RPA-technologie is en hebben onze medewerkers de kans gegeven om met ideeën voor hun afdelingen te komen”, zei hij.
Alleen al in de eerste maand werden 1500 ideeën binnengehaald. Vervolgens koos ze uit elk land twee ideeën en liet de mensen die ze bedachten hun eigen robot ontwikkelen.
In samenwerking met UIPath kregen medewerkers vier uur training in de basis en konden vervolgens, onder begeleiding van een mentor van het transformatieteam, in twee weken tijd hun eigen kleine product in de fles bouwen.
“We wilden de mogelijkheden vergroten, maar ook laten zien wat mogelijk is en hoe gemakkelijk het is om te implementeren”, aldus Kuivenhoven.
“Reisliefhebber. Onruststoker. Popcultuurfanaat. Kan niet typen met bokshandschoenen aan.”